Przyczyn kryzysów w Social Media
jest wiele: nieodpowiednia komunikacja z fanami, błędy w obsłudze
klientów, niespełnione obietnice czy sytuacje niezależne od firmy. Są
również marki, które same wywołują kryzys, żeby paradoksalnie zwrócić
uwagę potencjalnych klientów. Dlatego zanim marka zacznie prowadzenie
działań w mediach społecznościowych powinna zadać sobie pytanie, dokąd
zmierza i co chce osiągnąć. Odpowiednio opracowana strategia
komunikacyjna pozwoli ochronić firmę przed nagłym kryzysem.
Po pierwsze – sprawna komunikacja
W czasie kryzysu szczególnie ważna jest sprawnie przebiegająca komunikacja pomiędzy marką a klientem. Dlatego pierwszym krokiem powinno być przeproszenie fanów za zaistniałą sytuację – nawet jeśli nie była ona wynikiem błędu nikogo z firmy. Przygotowany plan antykryzysowy, uwzględniający różnego typu problematyczne sytuacje, pozwoli na szybką reakcję i wytłumaczenie nieporozumień.
Po drugie – rzetelna obsługa klienta
Po trzecie – nie obiecuj bez pokrycia
Kryzysowe „5P”
Kryzys wcale nie musi oznaczać strat finansowych. Wiele marek przekonało się o tym, iż dobrze poprowadzona komunikacja w czasie występowania problemu przekuła się na sukces marki.
Bierz przykład
Na rynku rodzimym zasadę „5P” wykorzystała Milka. Niezadowolony Klient poskarżył się na orzechową czekoladę, która uszkodziła mu zęba. Chociaż sytuacja była niezależna od marki, to reakcja była szybka. Jeszcze tego samego dnia firma odpisała klientowi. Co więcej zaoferowała opłacenie kosztów związanych ze stomatologiem. Dodatkowo przesłała również paczkę swoich produktów.
Tym sposobem Milka nie dość, że przyznała się do winy, przeprosiła klienta to jeszcze powetowała straty. Propozycja pokrycia wydatków związanych z leczeniem uszkodzonego zęba przełożyła się na pozytywny wizerunek marki.
Innym przykładem jest firma DKNY, która została oskarżona przez pewnego fotografa, o wykorzystanie bez jego zgody zdjęć. W ramach rekompensaty poszkodowany zaproponował, aby marka przekazała na cele charytatywne 100 tys. dolarów. Mimo tych warunków, firma przekazała tylko 25 tys. na organizację YMCA. Chociaż DKNY nie ugięło się i nie zapłaciło całej samy, to udało się marce zażegnać kryzys. W jaki sposób? Przede wszystkim dzięki szybkiej reakcji, przyznaniu się do winy i przeproszeniu. Producent nie starał się uniknąć odpowiedzialności za nieporozumienie. Przeciwnie chciał w jakiś sposób wynagrodzić swój błąd. I chociaż kwota, którą podał fotograf była znacznie większa, to jednak negocjacje przebiegły w taki sposób, że fani szybko zapomnieli o tej sytuację.
Całkiem innym przykładem jest marka Monteith’s, produkująca cydr. Producent napojów celowo wywołał kryzys, dołączając do kartonów z napojami gałęzie. W ten sposób firma chciała pokazać klientom, że ich napoje przygotowywane są z prawdziwych owoców. Efekt? Na ofensywę fanów w Social Media nie trzeba było długo czekać. Marka zareagowała od razu, gdy tylko oburzeni fani podzielili się na m.in. Facebooku informacją o tym co znajdowało się w opakowaniach ich napojów. Klienci zostali przeproszeni za pomocą billbordów oraz reklam w gazetach, a producent wyjaśnił, że takie sytuację mogą mieć miejsce, w momencie gdy soki powstają z prawdziwych owoców. Dzięki sprawnie przebiegającej komunikacji marka zanotowała wzrost sprzedaży i zbudowała pozytywny wizerunek.
Źródło: Nowy Marketing
P.S.Poznaj Fenomenalne Możliwości Zarabiania
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz